A negatív reklám is reklám?

A közösségi médiumok kétirányú kommunikációs csatornaként működnek: a fogyasztók nemcsak elégedettségüket fejezhetik ki egy-egy márka iránt a különböző platformokon, de legalább annyira hangot adhatnak nemtetszésüknek is. Utóbbi esetben a vállalatoknak érdemes a probléma elébe menni, hogy megőrizhessék hitelességüket követőik szemében. Nézzük, miként célszerű eljárni a márkákat érő kommentek esetében!

Ha kérdeznek, véleményeznek, válaszoljunk!

A mondás úgy tartja, hogy az ügyfélnek mindig igaza van. Legyünk őszinték: nincs mindig igaza. Ez azonban nem változtat azon, hogy udvariasan és kimérten kell reagálnunk a felvetésekre. Amikor céges fiókot kezelünk, nem magánemberként veszünk részt a beszélgetésben: egy brandet képviselünk tömegek előtt. Tehát ha negatív kommentet, véleményt kapunk, soha ne reagáljunk indulatból! Ezen áll és bukik minden: ha válaszunkból kiegyensúlyozottság, kedvesség és segítőkészség sugárzik, megőrizhetjük jó hírünket, ellenkező esetben azonban több régi és új ügyféltől is eleshetünk.

Bár sokan követik, mégis rossz taktikának számít a vélemények ignorálása. Legyen szó pozitív vagy negatív kommentről, kérdésről, igyekezzünk gyorsan és tárgyilagosan válaszolni. Egy későn, vagy egyáltalán nem megválaszolt felvetés/panasz nagyobb eséllyel ronthat cégünk image-én, mint maga a komment. A reakció kapcsán azonban mindig gondoljunk arra, hogy az ott folytatott beszélgetéseket a régi és új követők is látják – fusson át a fejünkben a válasz előtt, hogy ők mit fognak szólni a stílusunkhoz!

Cenzúrára szükség lehet

Bár elsőre jó ötletnek tűnhet a kellemetlen kommentek törlése, sokszor ezzel többet ártunk a márkánknak, mint gondolnánk. A kulturált hangnemben megfogalmazott negatív hozzászólásokból akár még építkezhetünk is. Más a helyzet a trágár, sértő vagy éppen gyalázkodó véleményekkel, illetve a márkára nézve irreleváns kommentekkel. Ilyen esetekben nyugodtan töröljük a nemkívánatos megjegyzéseket, az eltávolítást azonban indokoljuk meglévő követőink előtt, hogy elkerüljük a félreértéseket.

Ennél egy fokkal finomabb megoldás, ha a Facebook „Hozzászólás elrejtése” funkcióját használjuk. Ebben az esetben a komment csak számunkra és a hozzászólónak marad látható, a többi követőnknek azonban nem. Így anélkül válaszolhatunk és kezelhetjük a helyzetet, hogy közszemlére tennénk a problémát. Ejtsünk szót a másik végletről is: lehetőségünk van a visszatérő renitenseket véglet kitiltani (bannolni) az oldalról. Néha sajnos nem marad más megoldás a civilizált hangnem fenntartásához.

Előzzük meg a bajt!

Konkurenseinknél is megfigyelhetjük, hogy egy-egy probléma felmerülésekor – pl. elérhetetlen ügyfélszolgálat, szállítási nehézségek – egy posztban és/vagy a weboldalon tájékoztatják ügyfeleiket a kellemetlenségekről. Mi is dönthetünk ilyen taktika mellett, megelőzendő a negatív kommenteket. A szabadkozás mellett a segítségnyújtásról se feledkezzünk meg, hiszen követőink elvárják a zökkenőmentes ügyintézést.

Szintén hasznos megelőző lépés, ha beállítunk olyan kulcsszavakat, amiket automatikusan bannolni szeretnénk. A Facebook a trágár kifejezéseket magától is kiszűri, emellett azonban a számunkra kényes vagy nemkívánatos szavakat is megadhatjuk. A tiltólistára került kifejezéseket tartalmazó kommentek rejtve maradnak a látogatók előtt, azonban az oldal kezelőjeként bármikor dönthetünk úgy, hogy láthatóvá tesszük.

Face to Face

Próbáljuk megérteni a vélemény mögött álló embert, hiszen a negatív kommentnek mindig van valami oka: miért írta, amit írt, és miért úgy írta, ahogy. Ehhez a legjobb módszer, ha privát csatornán folytatjuk a beszélgetést. Cégünk így sokkal emberközelibbé válik a dühös ügyfél szemében, ami sokszor már önmagában elég a kedélyek lecsillapításához. Arról nem is beszélve, hogy így elkerülhetjük a flame-elést, azaz mások nem tudnak olajat önteni a tűzre, tovább görgetve a vitát.

A hozzászólások profi kezelése egyre fontosabbá válik, hiszen a Facebook-kommentek jelentősége is egyre nő; a hírfolyamokban azok a bejegyzések kerülnek előtérbe, amelyek kellő aktivitást mutatnak (like-ok, kommentek). Kiemelten fontos tehát, hogy a követők kérdéseire, panaszaira mindig reagáljunk – akár most kezdtünk brandépítésbe, akár hosszú ideje a piac szereplői vagyunk. Kovácsoljunk előnyt a negatív hozzászólásokból!

Források:

https://www.postplanner.com/blog/negative-fans-on-facebook/
https://marketingland.com/10-tactics-handling-haters-facebook-169322